Corso di formazione per operatore di Telemarketing
La FNCS, Federazione Nazionale delle Cooperative e Società, si fa promotrice di un corso di formazione per “operatore di Telemarketing” outbound. Da svariati anni molte aziende si affidano al telemarketing outbound per vendere propri beni o servizi: questo consiste nel contatto telefonico diretto, svolto da operatori commerciali, verso una clientela, attuale o potenziale. Il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest’ultimo, in possesso di numeri di telefono usualmente fornite dall’azienda.
Profilo
L’operatore contatta telefonicamente potenziali clienti per fissare degli appuntamenti per conto di consulenti di vendita. Spesso propone direttamente dei servizi, descrivendo nel modo più dettagliato e convincente possibile le loro qualità. Altra figura strettamente connessa all’operatore è il team leader che segue attivamente un piccolo gruppo di operatori, coordinandone l’attività durante lo svolgimento delle telefonate. Infine, il supervisor e il responsabile hanno, al contrario, mansioni di tipo superiore, quali la selezione, gestione e formazione del personale, lo svolgimento di meeting, l’elaborazione di report statistici e il coordinamento dell’attività del telemarketing con gli altri settori dell’azienda. Il lavoro dell’operatore di telemarketing si svolge principalmente in forma di collaborazione part-time: un operatore di telemarketing non può lavorare più di 4/5 ore al giorno per salvaguardare la propria voce. Strumento fondamentale nel lavoro di operatore di telemarketing è lo script, ovvero il testo della telefonata, che l’operatore deve seguire in modo fedele. Lo script si compone di:
• Una breve presentazione dell’azienda o dell’iniziativa commerciale;
• La fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente;
• La fase “della motivazione”, in cui l’operatore ha il compito di individuare, sulla base dell’intervista, l’interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione;
• La fase “di chiusura”, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. Lo script permette all’operatore di concentrarsi sull’ascolto del cliente e personalizzare il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata.
Durata
Il corso sarà full-immersion e durerà 4 giorni per un impegno quotidiano di almeno 4 ore.
Prerequisiti ed attitudini richieste
Il corso è aperto a persone di ambo i sessi tra i 18 ed i 50 anni.
Per esercitare questa professione, è necessario:
• Avere una particolare predisposizione ai rapporti interpersonali;
• Avere disinvoltura, pazienza e sensibilità;
• Saper utilizzare al meglio la propria voce;
• Avere anche una buona dimestichezza con il computer.
Obiettivi del corso
Il corso si propone di far acquisire abilità connesse a:
• Saper cogliere o suscitare un bisogno del cliente, senza mai essere troppo insistenti o aggressivi;
• Conquistare l’attenzione del cliente e mantenere alto l’interesse durante la telefonata;
• Riuscire a superare eventuali barriere per arrivare a coloro che hanno potere decisionale;
• Migliorare le proprie capacità di comunicazione telefonica utilizzando nel modo più corretto la voce;
• Sviluppare un adeguato approccio commerciale per ogni tipo di situazione;
• Saper utilizzare la telefonata per comunicare un’immagine di azienda orientata al cliente.
Contenuti formativi
CHIAVI DELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA
• Aspetti critici da conoscere e da curare con particolare attenzione;
• Utilizzare il linguaggio positivo per favorire il coinvolgimento e l’adesione del cliente e promuovere un’immagine positiva della propria azienda;
• Adattare la propria comunicazione verbale e paraverbale a quella dell’interlocutore;
• Praticare l’ascolto attivo.
VENDITA AL TELEFONO: LA GESTIONE DELLE CHIAMATE OUTBOUND
• Apertura della chiamata;
• Saper porre le domande giuste per raccogliere le informazioni chiave;
• Determinare le aspettative e le motivazioni del cliente;
• Sviluppare un’argomentazione persuasiva;
• Gestire con sicurezza le obiezioni del cliente.
NEGOZIAZIONE AL TELEFONO
• Preparare la negoziazione commerciale: obiettivi e vincoli;
• Saper difendere l’offerta iniziale;
• Come richiedere una contropartita a fronte di una concessione;
• Utilizzare le tecniche di pre-chiusura;
• Individuare le “trappole” del Buyer;
• Impegnare l’interlocutore verso la conclusione e ottenere una conferma scritta.
SUPERARE GLI OSTACOLI ALLA CONCLUSIONE DELLA VENDITA
• Superare le barriere per arrivare al decisore;
• Qualificare con rapidità il decisore;
• Mantenere l’iniziativa e il controllo sull’intera telefonata.
UTILIZZARE IL TELEFONO COME STRUMENTO DI PROSPEZIONE
• Preparazione della telefonata di prospezione;
• Utilizzare in modo corretto lo script;
• Suscitare da subito l’interesse nell’interlocutore e trasmettere il desiderio di approfondire;
• Proporre e fissare un appuntamento, sapendo gestire i possibili rifiuti.
Valutazione finale degli corsisti
Il giudizio dei corsisti viene strutturato in funzione dei contenuti sviluppati all’interno del corso e delle competenze (conoscenze e capacità) che si vogliono rendere evidenti. In questa fase di analisi sono impegnati esperti dei contenuti formativi ed esperti di progettazione formativa (tipicamente coloro che hanno progettato il corso).
La prova di valutazione finale prevede:
• Una prova teorica (test a risposta multipla, questionari di apprendimento, ecc.)
• Una prova pratica (simulazioni di telefonata, ecc.)
Attestazione finale
Attestato di frequenza con profitto.
Opportunità di lavoro
I migliori apprendisti avranno la possibilità di essere selezionati per essere inseriti, quali operatori outbound, presso aziende affiliate.
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